变个称呼心情好　品牌定位获双赢

——巧说称呼视觉独特　提升品位展示艺术魅力

某单位服务文化专员吴文功，来单位时间不长，就混了个好人缘，人们对他面带微笑尊重有加，有事总要找他唠一唠侃一侃。小吴有什么秘诀呢？原来他深谙服务文化之道，赋予了他人习以为常的甚至是枯燥无味的工作以生命的意义。

有一天,吴先生对食堂的大师傅老李说:“在国外,像你这样的工作,知道叫什么吗?” 当了一辈子炊事员的老李,睁大眼睛,盯着他。“在国外,人家把你叫做厨艺总监。”老李的脸上顿时开成了一朵花。以后,吴先生每次去食堂打菜、买饭,不用排队,饭菜足够三个人吃。 　　吴先生对职业称号的新发明,给周围人带来了无穷的乐趣和信心。他成了公司里最受欢迎的人。 　　小章姑娘是单位里的一位电梯小姐,天天吵着要换工种。自从吴先生授予一个亲切的称号后,她变得安心多了,每次见到吴先生,笑得像花儿吴先生管她叫“垂直交通管理员” ……吴先生管传达室大伯叫做“全天候安全监理员”，管居委会大妈叫做“社区文明高级督察”，管邮递员叫做“信息传播工程师”，管公司门前小店铺的售货员叫做“商品流通中介人”，就是对后勤班的泥瓦工，他也设计了一个文雅的称呼——建筑物表面美学工作者。现在，吴先生的自行车轮胎破了，皮鞋的口子开了，他都可以得到免费服务。道理很简单，在他的家门口，有一个东北小伙开的修鞋铺。吴先生送了一个新称号，让小伙子至今心怀感激，吴先生管他叫“皮具修理博士”

如今，吴先生在职业称号上的造诣，已经炉火纯青。有一天，理发室的老张笑眯眯地找到他，说：“吴先生，明天，我想去印一张名片，你看印什么好？

吴先生脱口而出，就有三个雅号：高级发型设计师、专业形象设计师、人体CI造型师。老张大喜而去。

第二天，老张又来找吴先生，一见面，就拉住吴先生的手，涕泪俱下

原来，老张的老伴从来就看不起他，说他只是剃头的，昨天，老张把新称号带回家里一宣布，老伴满脸红光，特意炒了几个小菜，对老张好生伺候

“你不但提高了我的工作地位，更是提高了我的家庭地位。”老张说。

吴先生发现，给人们带来快乐，并非一件困难的事。人们的不满，很大程度上是因为观察视角不同而造成的。只要稍稍换一个角度，完全可以改变人们的看法

比如说厕所，你可以管它叫粪坑，也可以叫茅房，还可以叫卫生间，又可以叫洗手间，也可叫“轻松好去处”，在《西游记》中，猪八戒发明了一个新称呼，叫做“五谷轮回之所”。说的都是同一样东西，不过，有的就能给人带来天壤之别的感受。

因此，吴先生大力主张对各种职业称呼进行全方位的大变革。他建议把街头小杂货铺改成“自助超市”，把玩具店改成“搞笑专卖店”，把火葬场改成“灵魂沙龙”，把烧饼改成“中国汉堡包”，把豆浆改成“植物牛奶”，把大饼加油条改成“东方热狗。

启示：

1、服务文化的真谛在于赋予服务的生命意义，让每个员工更有尊严，让每个螺丝钉都能闪闪发光高效运转。我们已经走进“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，个个都是文化人，处处均显文化味儿”，的服务经济时代。人人都是服务员”每个人都肩负着为他他人服务的责任使命，生活在服务的包围之中，担任着服务和被服务的双重角色。没有高低贵贱之分，只有分工不同。每个人都是社会服务链中的重要一环，只有小角色没有小演员，每个人的工作都是有生命意义的工作，但由于我们的服务文化滞后，缺乏对服务的尊重研究，在人们心目中有了工作好坏贵贱的偏见，享受服务的人趾高气扬目中无人，提供服务的人自卑自贱消极对抗，使中外服务差距30年的问题一直没有很好解决。

2、要强化文化自觉，提升文化品位，以文化字眼顾客之心反思梳理自己的言行，提升自己的品味。看法决定想法,想法决定做法,而做法决定了结果。

3、服务的基础是尊重服从。和谐不是等来的的喊来的是服务出来的。和谐是服务出来的：人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处公平方便顺畅，相互尊重包容感恩，大家都为社会争做发光体，才会有生活的宁静和美好

4、快乐服务既是理念心态境界更是文化艺术和能力，快乐是可以传递的，顾客是知恩图报的，您敬他一尺他敬您一丈，您给他尊严，他加倍回报你。

5、服务文化建设并非需要轰轰烈烈的行动，也不需要高喊口号，他需要你我他的点滴努力。要从我做起从现在做起，从身边的小事做起，从变“五大吝啬”到五大习惯（微笑、赞美、感恩、礼貌、道歉）做起，从尊重赞美欣赏他人开始，率先拓展文明绿地，人人献出一点爱，整个社会将会更加美好。

6、要善于赞美。称赞使一个人感觉重要、激动、兴奋和愉快，称赞是使员工提高效率的最简单、最有效的方法。赞美能满足人很多方面的基本愿望：满足自我价值得以实现、取得有价值成就的愿望，满足得到社会和集体赞同、信任和接纳的愿望，满足归属感的愿望，满足自我尊重的愿望，满足取得胜利、名列前茅、成为优秀者的愿望。

要把握赞美的原则：赞美要出自真诚发自内心，引起心理振动；锦上添花，雪中送炭；赞扬得体，实事求是评价，愉悦欣慰；内容肯定，认同欣赏；先处理心情，再处理事情。

掌握赞美的方法：微笑；请教；找赞美点；用心去说，不要刻意修饰；赞美缺点中的优点；赞美语型联系：像您这样专业的真不多见，看得出来您对此很有研究；真不简单，向您请教，听说您…。认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！