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企业危机公关处理的六大流程步骤(配详细图解
  “互联网络是人类有史以来更伟大的发明之一,甚至可能是更伟大的发明。通过互联网络,龙头因此变成了一个真正有机联系的村落,而不再是各个分散的单元。”乐客教授认为,商业市场分为三个发展阶段,即初期由企业说了算的不发达时代,城市商业崛起后的渠道控制市场阶段,以及电子商务发展带来的消费者说了算时代。
危机公关处理流程
危机公关处理流程
危机公关处理流程
  企业危机公关处理的六大流程步骤:
  步:监测
  危机爆发了,引起企业高层重视,成立紧急危机解决小组后,实操的件事情,就是立刻对本次危机程度进行一个系统全面的监测扫描,一一列出电视、报纸、网络等刊登的版面、内容、观点等情况,对已经发生的事态做实时总结,并对可能进一步发生的状况进行预估,全面了解危机事态状况。比如什么频道什么栏目进行了怎样的报道、什么媒体什么板块进行了什么导向的内容报道,网上负面报导转载率多少,重点有什么网站,什么网站正准备撰写负面文章发布等。
  步:应对
  在了解事态的全面情况之后,马上制定出应对策略和方法,主要目的是防止危机的蔓延,同时做到更短时间内屏蔽各类负面消息。具体包括谁负责跟哪个媒体交涉,给出谈判处理所需的各种可能条件,计划在什么时间内完成,采用什么办法去执行等。在技术层面,一般的处理方法包括:
  针对平面媒体——要快速发布企业的其他信息,采用冲淡和转移策略,把外界对企业的关注转移到好的方面,并时间与已经发布负面信息的媒体进行沟通协调,争取谅解。
  针对网络新闻——可采用撤稿、更换标题、更换位置等办法进行紧急处理。
  针对网络论坛——可采用沉帖、发布新帖、封帖等网络技术手法进行处理。
  第三步:化解
  应对办法只是防止危机蔓延的速杀技术,但已经看过负面新闻的人,解决他们的心理阴影才是关键,否则危机还会从这些人身上再次披露和爆发。此刻,化解的更佳办法就是针对性公布事实、让已知的消费者了解真相,采用不回避、不主动、迂回包抄的策略。但这里有一个关键点,就是“度”的把握,公布事实更好不要过于广泛,能直接针对知道该事件的消费者更好,如果扩大化地公布事实,可能反而引起不必要的关注和解释,于企业不利,所以,在化解的阶段,要理清思路和事情完整的缘由过程,更好做到“捂着说”的效果。
  第四步:承转
  这是反“危”为“机”的关键一步,需要精准策划和巧妙构思。这步走好了,有可能会让危机事件成为提升企业美誉度的好事。
  比如:某奶粉被质疑是“假洋鬼子”,原因是其源自“国外”的国际化品牌形象宣传和其仅在国内销售,在国外只是贴牌生产商的事实不符,受到媒体质疑。
  我们采用了类比说明方式和新概念整合的手法:如日本厂家从山东进口大葱并只在日本销售,青岛海鲜销往且都被各个国家运回本国销售,而我们的奶粉也同样的只是从其他国家进口产品回国销售,这是一种国际成熟的商业模式。
  进而,我们导出一个新概念“产业链共享与整合”,即:从产地好、产品好的国家进口产品和原料,回到本国销售,这是中国乳业整合产业链的新型商用模式,将其塑造成“龙头资源,为我所用”的商业形象,巧妙地把“危险”转化成了“机会”,反而得到了更多消费者的信任。
  第五步:重塑
  通过“承转”的巧妙“乾坤大挪移”,关注事件始末的那部分消费者是得到释疑了,但仍有“只关注了头、没关注尾”的部分人群,而且我们也不满足于单纯地解决了危机本身,企业需要更好的发展、更大的市场,基于这种愿望,此刻,主动出击的姿态就是必须的了。
  主动出击的要点就是“重塑”品牌形象,“去伪存真、去弱留强”。经过风雨的洗礼,我们更明白消费者需要的是什么、我们的真正优势有在哪里,这时,是做品牌DNA修复的更好契机。在精准地修复了品牌的核心识别和周边识别之后,企业还需要借助顾问、、意见的平台,把企业修复后的品牌精髓和价值取向等向外界发布,重新塑造或加固品牌的优秀方面。
  而结合本次危机背景主题的行业研讨会、顾问论坛、媒体发布会等,是一种惯用和有效的手段,特别是媒体执行力强的公关公司,也是企业此时更佳的合作伙伴,因为公关公司长期维护的大量媒体资源关系,将能为企业迅速到位传达信息起到至关重要的目的。
  第六步:提升
  “重塑”步骤其实已经是“提升”步骤的开始,只是从消费者角度看,以消费者利益点为核心的活动策划推广,可能才是品牌美誉度的真正提升和市场销售提升的关键。
  顾问的证言支持固然能提升消费者的信心,但捆绑在销售终端的公益活动或让利活动,更能激发消费者的消费热情。所以,为了迎接更大一轮的市场,为了抹平曾经的摩擦和不愉快,这个时候,企业一定要“舍得”!比如特价促销、大力度的回馈活动等。
  有了前面五大步骤的铺垫,企业这时候的“舍”不仅会重新唤回消费者对品牌原有的好感,更能让消费者真正体验到企业的诚意和在乎自己的用心,他们将加倍支持和喜爱这个品牌,要知道,获得了消费者的心,品牌的美誉度和忠诚度就全都有了。所谓“得民心者得天下”,有这样胸怀的企业将成为市场上更大的赢家!
  解决公关危机的六步必杀技,您悟透了吗?让我们一起面对变幻莫测的市场,与天斗,其乐无穷,与市场斗,也亦当其乐无穷!
  如何处理企业公关危机?
  企业应对公关危机,必须严谨的处理好每一个细节。我们一起来看一下危机公关流程什么怎么样的。
  (一)组织内部对策
  1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有性、有效率的工作班子。
  2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。
  3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。
  4、急需援助的部门,共同参加急救。
  5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。
  6、向传媒人士、社区意见等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。
  7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。
  8、如果是由不合格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。
  9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。
  10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。
  (二)受害者对策
  1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。
  2、耐心而冷静地听取受害者的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。
  3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
  4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。
  5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。
  6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。
  7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。
  8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽更大努力做好善后处理工作。
  9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。
  (三)新闻媒介对策
  1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。针对新闻媒体公布企业需要通过媒体渠道发布企业更新的信息,企业新闻策划转播机构通常的处理流程是时间通过通过“新闻”的方式,多角度多层次地为企业、产品或人物进行正面宣传,吸引公众的注意,澄清企业信任危机。消除公关危机对企业形象的影响。精准企业新闻联播,能让信息从“焦点”变为“记忆点”,进而产生“卖点”,无论是短期还是长期都能为企业带来积极的效应和价值。
  2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供的资料。
  3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。
  4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。
  5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。
  6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息,亦不要简单地“无可奉告”,而应说明理由,求得记者的同情和理解。
  7、不要一边向记者发表敏感言论,一边又强调不要记录。这种习惯很不好。
  8、注意以公众的立场和观点来进行报道,不断向公众提供他们所关心的消息。
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