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危机公关案例分析
  企业只要在市场上,就有被黑的威胁存在。在这个永远也不知道未来会如何的社会,企业公关危机随时都有可能发生,而面临这样的危机,企业应该如何面对呢?今天先知公关公司就来给大家分析一下以下这三个企业危机公关案例,希望能够给大家带来帮助。
危机公关案例分析
  企业危机公关案例分析:
  一、百度 百度一年遇水逆,公关自黑惹人怜
危机公关案例分析
  据说去年是李彦宏的本命年,结果百度真的是一年都不顺,从血友病吧事件,到贴吧打击盗版,到魏则西事件……行内都形成了默契,主要黑百度,那就是政治正确的事!
  不管百度是真的黑还是被黑的太惨,大家也一致认为,在百度做公关真的不简单。于是,也许说出来不信,百度公关在7月份特意开了一个公众号——这届百度公关。
  这个公众号的开通,百度给自己定的基调是“自曝、自黑、自嘲、自省”,包括账号的功能介绍是“我们就是大家觉得不太行的这届百度公关 ”。之后更新的内容,百度公关用了大量网络化语言,包括流行的表情包,这些都是为了主动降低自己的姿态,并且化被动为主动。
  抛开百度业务上的黑点不说,百度公关的这一行为,无疑是加分项。对不了解百度公关和误解百度公关的吃瓜群众,是大大的有好处,哪怕只挽回了一点百度的正面形象。
  二、《一个勺子》海报的危机公关
危机公关案例分析
  《一个勺子》的定档海报里四个主演一起上阵,当中包括了王学兵,但王学兵吸毒被抓后,引起的连锁反应也让影片面临无奈境地。
  片方发布了一款“人生无奈 学好归来”版海报,赢得八方点赞。定档海报中,陈建斌、蒋勤勤、金世佳都身穿黑西装,三人排成一队光脚走过西北荒凉的无人公路。细心者会发现,地上多出了一道影子,这道影子所对应的正是陈建斌和蒋勤勤之间的空位,显而易见,这个位置应该是属于王学兵。“学好归来”,则表达了出品方和陈建斌更良好的心愿,更体现了对王学兵的期望,一款海报既起到了宣传影片的作用,还趁机危机公关了一把。该海报一经发出后,在朋友圈、微博都引起强烈反响,被电影圈内奉为经典危机公关案例。
  三、《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。
危机公关案例分析
  首先事件回顾:
  2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》,直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,引起社会轩然大波,一直人类无法阻止的海底捞,终于遇到了一个大坑。
  2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ,声明语气诚恳,承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809,评论690,用户基本接受海底捞的态度。
  2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》,笔锋更加诚恳,“多年厚爱,诚惶诚恐”之类的词语都用户。
  2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
  2011年8月23日20:00 海底捞张勇的一篇微博,个人认为尤为经典,在这里转载一下:
  “菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”
  此篇微博瞬间转发近4000次,评论1500次,在如今遇事自保,互相推诿,丢车保帅的职场中,张勇的敢担当,人情味十足,与当时的高铁事件部分的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机
  随后,海底捞邀请媒体记者,全程记录骨汤勾兑过程,视频、照片瞬间布满网络,事件就此暂时画上圆满句号。
  回顾海底捞事件,只是为了回答lz的问题,成功危机公关的共同特点,不同的企业,由于产品和服务的不同,所面临的危机各不相同,如果非要说共同特点,只能概念的说上几点。
  主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候,解释=狡辩,事实会被理解为歪理。
  主动放低身段比高高在上更加有效。你越低,对方自我感觉就越高,这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识,总能包容孩子。
  主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时,更加有效
  主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚,就会更少的猜疑,而且消费者如果猜疑,就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件,可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响,其实你遮遮掩掩,大伙猜测的更加要命。
  更后,危机公关没有固定模式,也就是因为这样,才会有公关公司存在的必要性,不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。
危机公关案例分析
  企业面临公关危机的正确处理方式:
  防患未然
  企业的危机好比“飞来之祸”,随时随地都可能暗藏着。但危机的出现,大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停,但往往大势已去,难以扭转乾坤,那么怎样来避免危机呢?
  建立媒介关系
  企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道,这样不但能深受媒体朋友的好评,更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上,圈内只要有风吹草动,企业都能运筹帷幄,从容面对。
  保持媒介沟通
  企业特别是大企业应该组建公关部门,并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”,更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通,所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前,使企业能洞烛机先,防患未然。企业的危机不是偶然现象,之所以一些危机发展到不可收拾的地步,都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关,但这显然是下下之策,为什么我们不能防患未然呢?
  悉心研究传媒
  企业要自觉地承担一项重要任务,就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息,将信息进行分类整理,并分析与研究,从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知,大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害,但这种伤害产生的矛盾冲突更容易被当事人告知媒体,或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化,会给哪些人带来了利益损失,然后进行有效处置,将内外矛盾尽可能减到更低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册,并提供专业分析,提供一套强有力的预警措施。
  危机攻略
  危机公关借助的是沟通的力量,只要将所有的问题定位在沟通上,对面临的问题有一个全面、系统的把握,那么公关部门就有可能用更低的成本来消除危机。
  评估危机
  任何一次危机的发生,当事人或消费者都有过激的反应,不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则,就是了解公众,倾听别人的意见,确保企业能把握公众的抱怨情绪,并做出准确的判断。不管事态发展如何严重,只要有准确的评估,根据评估的结果,就能衡量其危害性制定相应的策略。
  直面危机
  危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌,首要的问题就是赶快成立危机公关团队,并把握住宣传口径的一致,以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节,不失形象,以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为,给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确的处理措施,及时与产生危机的消费者进行良好沟通,同时邀请报道此事件的媒体全程跟踪采访。其次处理危机过程中一直要保持态度良好。哪怕责任不在企业,都要留有余地,以免引起消费者误解,要体现企业的大度。因为如果企业声明中没有一种良好的公众态度,很容易令消费者误解并给企业埋藏下更大危机,进一步加大对立面。
  巧妙应对
  在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后,巧妙制定危机公关策略,分步骤地实施危机处理,对所有的危机处理办法都应该采取尽快的解决方案,这是处理危机的更高宗旨。
  可以说,危机不管发生到什么程度,公关的根本办法仍然是从寻找源头开始,如寻找到消费者及曝光媒体。只有寻找到危机源头才能将危机处理在萌芽状态,找到了源头的处理方法也很多,但是目的只有一个,就是控制源头或者堵住源头。
  如在接到事主投诉时,要及时安抚事主,并与事主进行一系列耐心的沟通,充分表达企业是充满爱心与责任感的,从而从根源上对危机进行化解。如果一些媒体已经刊登出相关报道,给企业造成了不良影响,公关部门一定要说服此媒体进行跟踪报道,比如以广告形式或者新闻形式进行追踪链接。这样,前期报道的影响无形中就会被瓦解了。
  利用局势
  只要有危机的产生,多少会对企业和品牌造成一定的负面影响。企业除了处理好公关危机,还要做好善后事宜,如恢复消费者、社会、ZF对企业的信任。
  借着前期社会关注较高的机会,企业可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传,让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业,这可以从实力展现、公益活动、用户反馈、企业研发等多角度报道宣传。并可以迅速策划一个与消费者相吻合的互动参与活动,这个参与活动的主要对象就是前期购买了产品的用户和当初参与报道的媒体,以及刚刚购买新品的用户。让他们进一步感受企业的认真、负责和对他们的关心,从而形成延续性的良好口碑效应。此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转,同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释前期不利报道起到了很好的作用,更能体现企业公关部门的老到。
  其实,只要平时工作到位,当危机产生的时候,更高招术还是立即利用手中的媒体资源让其保持沉默
  湖南博融堂作为专业企业风险管理,企业风险控制,企业内部控制的咨询服务公司,为各企业提供企业危机管理的指导。
  危机该怎么公关,这是摆在我们公关部门的一个重要问题.“危机如火,水火无情”,可以说,每个企业的公关部门人员都会如此形容.而“公关部门人员好比消防队员,解决公关危机就如消防队员灭火”.但灭火的重点不仅仅在灭火本身,还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程.所以企业也就要相应建立一套预警措施,还要有一种从容面对可能出现的危机心态,更要有井然有序的解决之道.
       写在更后:
       危机,有危就有机,危中也有机。处理得当,就会转危为机,当危机来临时,灵活的去应对,不但是给大众的一个交代,更是给自己的一个交代。反败为胜的棋局不是没有,破釜沉舟的桥段也应在正确的时间段上演,这样危机的到来,才不是梦魇的开始,而是新希望的重生!
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